Майя Глотова: «Процессинг должен помогать банку играть на опережение»

31.01.2017

О том, какие тенденции на рынке процессинговых услуг являются сегодня ключевыми, почему технология не тождественна сервису, какова вероятность передела рынка и чего ждать от появления на российском рынке платежных сервисов от глобальных небанковских игроков – обо всем этом в интервью журналу «Банковские технологии» рассказала Майя Глотова, исполнительный директор процессингового центра «КартСтандарт».

Майя Глотова, исполнительный директор процессингового центра «КартСтандарт» — Какую роль, на ваш взгляд, сегодня играют процессинг-провайдеры в банковском бизнесе, и чего ждут банки от своих процессинговых центров?

— Процессинг банковских карт уже давно стал критически важной отраслью для финансовых организаций. И не важно, с какой формой процессинга работает банк – in-house или outsourced, – требования бизнеса банка к нему одинаковы: стабильная работа, актуальность технологической платформы, быстрое реагирования на потребности рынка.

Думаю, что не нужно пояснять, насколько сегодня важны надежность и бесперебойность предоставления платежных услуг для держателей карт. Карта для человека – это мгновенный доступ к его деньгам в банке.  И по тому, как обслуживаются их карточки, клиенты делают вывод, в том числе, и о надежности и устойчивости банка.

Далее – функциональная составляющая. На сегодняшний день уже сформировался достаточно стабильный набор функционала, который является практически обязательным при реализации карточных программ: это поддержка EMV и бесконтактных технологий, 3D Secure, разнообразие комиссионных схем и т.д. Для тех, кто смотрит на шаг вперед, обязательным уже сейчас является возможность включения в продуктовую линейку сервиса бесконтактной оплаты мобильным телефоном. Вообще, функциональность любого современного процессинга сегодня уже наработана настолько, что способна покрыть 99% продуктовых потребностей банков. Но эта функциональность должна не только полностью покрывать потребности банковского бизнеса, но и помогать хотя бы немного работать на опережение, чтобы обеспечивать кредитной организации конкурентные преимущества и создавать задел на будущее.

При этом важно отметить, что банки сегодня отходят от прямой продуктовой конкуренции. Они начинают работать и конкурировать в сервисной среде. А когда речь идет о сервисе в части работы с картами, то здесь во главу угла становится главное требование к процессингу – обеспечить максимальный on-line во всем жизненном цикле карточного продукта. Говоря об on-line, я имею в виду не только стандартное изменение баланса карты в режиме реального времени. Сейчас необходимо смотреть на информационный обмен гораздо шире: мир становится все более динамичным, и в этом изменчивом мире мы видим других клиентов – для них очень важно мгновенное удовлетворение потребностей. Клиенту важно не просто получить сервис от банка, но получить его здесь и сейчас. Поэтому банкам крайне важно иметь возможность в режиме реального времени менять параметры обслуживания карт, варьировать настройки  карточных продуктов, изменять лимиты и т.д., и, конечно, давать клиентам делать это самостоятельно – через различные клиентские каналы.

Мы фокусируется на том, чтобы постоянно расширять функциональность наших on-line протоколов, делать коммуникацию оперативной, поскольку сегодня уже нельзя сказать клиенту: «Подождите, пожалуйста. Ваше желание будет удовлетворено через несколько часов». Наши банки-партнеры имеют возможность задействовать широкий спектр открытых онлайн API, которые могут быть использованы с любыми модулями экосистемы банка для формирования единого платежного пространства клиента. Это очень важно для предоставления качественного сервиса.

— Безусловно, рыночные процессы протекают очень динамично. Но насколько быстро способны реагировать процессинг-провайдеры на эти изменения?

— Здесь хорошим примером может служить ситуация с платежной системой «Мир»: мало того, что сама система строится экстремально быстрыми темпами, так и у банков с процессингами появилась задача организовать подключение к этой платежной системе, укладываясь в рамки строгого дедлайна.

Наши банки-партнеры отзывчиво отреагировали на появление «Мира» на рынке, а некоторые из них изъявили желание в числе первых запустить эмиссию и эквайринг карт этой платежной системы. Проект осуществлялся в режиме жесткого цейтнота, важно было обеспечить его быстрый запуск для наших клиентов, и мы сделали это. И в то время, когда некоторые процессинговые игроки еще только заканчивают свои сертификационные проекты по подключению к «Миру», мы уже имеем полную технологическую готовность процессингового центра и стандартизированную процедуру подключения банков, что позволяет нам обеспечить запуск нового функционала в банке в максимально короткие сроки и делать это массово.

Вот такие проекты являются для нас маркером того, что мы способны оперативно реагировать на потребности наших партнеров и рынка, а это важнейшая компетенция современного процессинга.

Что из себя сегодня представляет российский рынок процессинговых услуг? Куда он движется с точки зрения структуры?

— Сегодня в России действует порядка 100 процессинговых центров, причем большинство из них принадлежит банкам. Очевидно, что количество игроков на российском рынке процессинга избыточно, он неизбежно будет переформатироваться, и главными векторами развития будут консолидация и специализация.

Существуют четкие экономические критерии целесообразности развития процессингового бизнеса. Содержание собственного полноценного ПЦ – очень затратная история для банка, и для преодоления порога рентабельности банку необходимо иметь не менее 500 тыс. карточных счетов. Есть  еще один критерий, предложенный консалтинговой компанией McKinsey, – среднегодовое количество обслуживаемых транзакций должно превышать 500 млн. Поэтому, скорее всего, в среднесрочной перспективе на рынке будут активно идти процессы консолидация и сокращение количества игроков.

Вы ожидаете только консолидации рынка и не прогнозируете появление новых игроков с амбициями?

Появление новых игроков возможно – объем российского рынка независимого процессинга, по нашим оценкам наших, составляет порядка 2 млрд рублей в год. Нельзя сказать, что это огромные деньги, но весьма вероятно, что найдутся претенденты на свою долю рынка. Но к их перспективам я бы отнеслась скорее скептически. Самое важное в работе процессор-провайдера, пожалуй, это все-таки надежность. В начале нашей беседы я уже говорила об этом. За этим простым термином скрывается опыт практической работы, отлаженного взаимодействия с платежными системами, отработанные сценарии действий в нештатных ситуациях, выверенные регламенты и инструкции, правильно отстроенная работа с банками-партнерами, экспертиза в целом ряде отраслей: технологической, финансовой, юридической, антифродовой. Все это нарабатывается годами. Финансовый рынок и так находится в турбулентной фазе своего развития, не думаю, что среди банков найдется сейчас много охотников экспериментировать со своим карточным бизнесом и начинать сотрудничество с новыми игроками на уже состоявшемся рынке.

С другой стороны, и опытные игроки рынка тоже не могут просто почивать на лаврах. Процессинговый бизнес не позволяет стоять на месте – если ты остановился, значит, ты уже проиграл. Процессор-провайдер должен «чувствовать» рынок, а для этого обязан обеспечивать и анализировать качественную обратную связь от банков, четко видеть общие тренды, понимать запросы и выстраивать эффективную работу. Это формат постоянного диалога.

Финансовый рынок высоко конкурентен, и в этих условиях преимущество получают те банки, которые в технологическом плане оснащены лучше, которые предлагают клиентам современные сервисы. Эту функциональную начинку бизнеса и обязан обеспечить своим партнерам провайдер процессинговых услуг, если он хочет не просто присутствовать на рынке, но и иметь перспективы.

Что касается новых технологий и сервисов, каким, по-вашему, должен быть баланс между стремлением банка быть на передовой финтеха и собственно бизнесом?

— Технологическая оснащенность, постоянная работа над расширением продуктовой линейки – это необходимые факторы успеха в современном банкинге. С другой стороны, «технология» и «сервис» не являются синонимами. Для превращения технологии в сервис необходимо проделать огромную работу, упаковать и интегрировать ее в клиентские каналы. Поэтому создание законченного продукта на базе новой технологии собственными силами банка задача достаточно сложная и затратная. Банку необходимо тщательно оценивать бизнес-перспективы новинки – сможет ли она конвертироваться в деньги, в лояльность, привлечет ли новых клиентов. Мы еще живем в переходном периоде, когда одной рукой внедряем бесконтактные технологии оплаты и новые форм-факторы платежных инструментов, а другой – учим клиентов не снимать все деньги в ближайшем банкомате. И без последнего этапа – не бывать первому, нужно это осознавать.

Сложность ситуации именно в этом – соблюсти баланс между инновационностью и рентабельностью. Очень небольшое количество банков может позволить себе инновационные лаборатории. Что же делать остальным? Безусловно, мониторить рынок финтеха и проводить экспертизу того, какая технология имеет рыночные перспективы и органично впишется в экосистему банка. Ну и, конечно, иметь мобильную команду, которая способна внедрить новый сервис.

Есть и еще один, третий вариант, – получать новинки финтеха от технологического партнера «под ключ», в едином пакете процессинговых услуг. Специализированный процессор получает от банков-партнеров интенсивную и качественную обратную связь, пожелания по развитию, анализирует рынок финтеха, работает в тесном контакте с крупнейшими платежными системами. И, консолидируя эти знания и эту экспертизу, способен четко определить вектор развития платежного рынка и, опираясь на собственную команду разработчиков, превращать технологии в сервисы.

Мы стараемся стимулировать банки развиваться, не стоять на месте, они со своей стороны также мотивируют нас быть в тренде. Так что технологическое развитие – это динамический и взаимообразный процесс.

Есть ли сегодня проблемы, препятствующие активному развитию рынка услуг процессинга?

— Наоборот, можно сказать, что сегодня главные барьеры на пути развития рынка процессинга в России, в основном, преодолены. В первую очередь это касается распространением карточных продуктов, развития финансовой культуры и роста активности держателей карт – ими на сегодняшний день является 75% экономически активного населения.

За последние пять лет объем операций по банковским картам вырос в три раза – до 30 трлн руб., при этом темпы прироста объема безналичной оплаты картами за тот же период составляют в среднем 50% в год. Доля безналичной оплаты в общем объеме операций по картам сегодня составляет 30%, еще пять лет назад эта доля была 8%.

Это общерыночные тренды, и мы видим их подтверждение на примерах эмиссионных портфелей наших партнеров. Отдельно хочется отметить активную позицию банков в  расширении безналичной среды: дополнительно к прямым мотивационным инструментам к безналичной оплате (таким, как маркетинговые акции и cash-back) наши банки  открывают для своих клиентов инфраструктуру по снятию наличных, отменяя комиссии за операции в «чужих» банкоматах. Отмирает стереотип «сними все деньги только в нашем банкомате, в других тебе будет дорого». Отказ от такой модели работы с клиентами, спровоцированный отчасти прекращением деятельности платежной системы ОРС, меняет поведенческую модель клиентов: держатели карт уже не стремятся полностью «обналичить» их в ближайшем банкомате, они переходят к постепенному расходованию средств и использованию карты в платежной среде. А это влечет за собой и рост количества POS-операций, уменьшается средняя сумма снятия наличных в банкоматах, увеличиваются остатки на банковских счетах.

Однако необходимо осознавать, что развитие платежной культуры клиентов возможно только через эволюцию. Для того чтобы инновационные платежные сервисы становились массовыми, необходимо какое-то время – вряд ли стоит рассчитывать на мгновенный скачок от карт, использовавшихся только для снятия наличных, к массовому использованию, скажем, бесконтактных NFC технологий.

Как в этой связи вы оцениваете появление в России сервисов бесконтактных платежей Samsung Pay и Apple Pay?

— Выход на российский платежный рынок глобальных игроков – это весьма позитивный сигнал и хорошая новость для всей отрасли. Есть большая надежда, что такие гиганты как Samsung и Apple помогут ускорить те самые эволюционные процессы, о которых мы говорили выше.

На самом деле, сервис бесконтактной оплаты мобильным телефоном в различных реализациях существует на нашем рынке уже более двух лет, и мы с нашими банками-партнерами развиваем этот сервис на базе технологии HCE. Но до сих пор телефон в качестве платежного инструмента воспринимался как сверхинновация, даже как экзотика.  Однако всегда есть категория активных и «прогрессивных» клиентов, которые первыми тестируют все технологические новинки и своим примером постепенно переводят экзотику в мейнстрим. Такие пользователи наглядно демонстрируют, насколько удобен и функционален сервис бесконтактной оплаты при помощи мобильных устройств. Наша статистика говорит следующее: после активации сервиса транзакционная активность подключивших его  клиентов выросла в 2 раза, объем операций – в 1,5 раза. Люди стали совершать до 80 безналичных операций в месяц. Это говорит о том, что удобство платежного инструмента напрямую влияет на платежное поведение клиента. Уверена, что появление на нашем рынке новых сильных участников послужит популяризации технологических новинок и станет дополнительным драйвером развития всей платежной экосистемы.

Банковские технологии #11/12 (251) 2016